永遠的APOW

公司最近收到一封媽媽級顧客的來信，裡面的文字客氣至極，她提到的問題也是我常常在想的。

她說，每個月總有幾次會帶著小孩來速食店，本身也很喜歡、特別是看著孩子開心的吃著漢堡，但她的好奇是，服務生的臉色都不太好，讓她總在心上有個陰影。

的確，可能是因為個性或者並不常上班，我對顧客的態度都還算親切，有時候看著似乎司空見慣的同事們，沒有什麼熱情的應對，心中也不禁嘀咕，這不應該是服務業最基本的要求嗎？

但令我訝異的是，那個媽媽最後說，是不是這些臭臉的員工，在公司中受了什麼不當的待遇，希望上層可以關切一下，讓她們可以開心的享受一頓喜愛的餐點。

如果她語氣差一點、隨便一點，或許會罵兩句奧客、神經病，然後就過去了，但就是因為她語句謙和，讓人有不同的想法。

身為服務員的時候，難免對顧客的某些行為感冒，但卻忘了自己也是一個顧客，需要轉換立場思考。

有時候的好心情，會因為店員的臭臉而煙消雲散，有人說，不要因為一個店員而弄壞自己的心情，但我最近在想，或許可以更深入思考背後的意義。

有一次我去影印店，要一個女生幫我，但她什麼也沒說，只是冷冷的拿著我的文件弄了一陣，當下心中不太開心，覺得有必要這樣冷漠嗎，後來她突然緊張的說，對不起，等我一下，原來，她因為是剛來上班，還不太熟悉所以其實很緊張。

有一次我去戶政事務所辦事，因為不太熟，幸好有幾個親切的員工指引，最後才找到對應的櫃台，結果那個小姐也是自顧自的弄著自己的事，對我的話不太搭理，我就等她弄完，期間有另外一個女生找她，她非常客氣的應對，我當下也很火，覺得態度惡劣，怎麼這樣差別待遇，結果弄好到了我，整個人又變得很親切，不像一開始的冷漠，可能是剛剛忙於前一個小姐的事情吧。

另外還有一個便利商店女店員，看過她很多次，永遠都是臭臉快速結帳，直到有一天，有個女生跑來問她活動贈品的事，我在旁邊聽到像是有點搞不清楚狀況，想說大概會被臭臉女店員打槍吧，結果竟然意外的，女店員同樣沒什麼表情的臉，卻跟她講了很多也很仔細。

因為當過服務員，所以在當顧客的時候，比較能體諒，但有時還是會被某些臉所影響，因為常常遇到這樣的狀況，就會開始自己詮釋，他們其實都是好人，就跟身邊的同事一樣，可能只是少了一點笑容，或是一點熱情罷了，除了包容之外，也警惕自己不要也變成如此。

再轉過一圈，也因為同樣在餐廳或速食店，知道工作或維持的辛苦，當顧客的時候就會刻意的配合，例如用餐後餐盤和分類的處置，又或者像是因為修過電視新聞，跟過記者，對於記者的辛苦有深刻體驗，不再像以前只片面的當成沒水準或狗仔，知道了他們工作的環境與苦衷，就會更寬容一些。

我以前只想，或許他們臭臉是有原因的，但那個媽媽的信卻讓我衝擊，除了接受、不被影響之外，還可以主動關心，這個問題可能不只是個人、這家店或者這個企業，甚至整個行業。

讓自己不被影響到感染別人，當一個好的服務員，當一個好的顧客，當一個好的人，這好像都是應該要修的功課。